Hospitality Experience Staff

Il turismo continua a rappresentare una delle principali leve di sviluppo economico del Paese. Secondo ENIT, nel 2025 il settore ha avuto un impatto pari al 13,2% sull’occupazione e di 237,4 miliardi di euro sul PIL; nello stesso periodo i flussi esteri hanno inciso per il 56% dei movimenti turistici complessivi in Italia e la spesa dei viaggiatori internazionali ha raggiunto i 60,4 miliardi di euro. Anche nei primi mesi del 2026 il quadro resta positivo, con ulteriori segnali di crescita degli arrivi aeroportuali.

All’interno di questa dinamica, la Puglia si conferma una delle regioni più performanti del sistema turistico nazionale. I dati Istat/SPOT elaborati dall’Osservatorio di Pugliapromozione e presentati alla BIT 2026 rilevano per il 2025 oltre 6,7 milioni di arrivi e 22,7 milioni di presenze, con una crescita del 13% negli arrivi e del 10% nelle presenze rispetto al 2024. Si tratta di un contesto che rafforza il peso strategico dei servizi di accoglienza, assistenza e relazione con l’ospite, soprattutto nei segmenti in cui la qualità dell’esperienza dipende dalla capacità di integrare informazione, orientamento, supporto personalizzato e gestione efficace dei servizi.

In questo scenario, il comparto crocieristico continua a mostrare una dinamica positiva. Per il 2026 sono previsti nei porti italiani 15,1 milioni di crocieristi, in crescita rispetto all’anno precedente, mentre i dati CLIA diffusi nel 2026 indicano che nel 2025 gli italiani saliti a bordo di una nave da crociera sono stati 1 milione e 122 mila. La crescita dei flussi e la forte fidelizzazione del mercato rendono sempre più rilevante la qualità dei servizi di bordo e il ruolo delle figure che operano nei punti di contatto con l’ospite, in particolare nell’area del ricevimento, del front office, del guest support e del supporto alle attività e agli eventi organizzati sulla nave.

In tale quadro, Taranto occupa una posizione sempre più significativa. La stagione crocieristica 2025 si è chiusa con 126.708 passeggeri e sette cruise lines coinvolte, confermando il porto ionico come destinazione in crescita; la stessa Autorità di Sistema Portuale del Mar Ionio ha evidenziato che Costa Crociere risulta già confermata fino al 2028. Parallelamente, Taranto Cruise Port ha comunicato nel 2026 l’avvio del percorso per la realizzazione del nuovo terminal crociere, segnale di un contesto portuale che si sta strutturando in modo sempre più competitivo e accogliente. In un simile scenario, cresce il bisogno di professionalità capaci di presidiare l’ospitalità di bordo con attenzione alla qualità della relazione, alla fluidità dei servizi, alla gestione delle richieste degli ospiti e al supporto delle attività che rendono più coinvolgente l’esperienza di viaggio.

È in questo contesto che si colloca il percorso proposto. Il corso ITS intende rispondere a un fabbisogno concreto del mercato, formando figure professionali in grado di operare nell’ambito dell’hospitality di bordo con funzioni di accoglienza, ricevimento, informazione, guest relation, assistenza agli ospiti e supporto organizzativo alle attività e agli eventi di bordo. L’obiettivo è preparare professionisti capaci di lavorare nei servizi di front office e guest service della nave, di interagire efficacemente con ospiti provenienti da contesti culturali differenti, di utilizzare strumenti digitali, CRM, piattaforme informative e soluzioni di Intelligenza Artificiale per migliorare personalizzazione, tempestività ed efficacia del servizio, e di contribuire alla costruzione di un’esperienza di bordo più fluida, inclusiva, organizzata e memorabile.

Il percorso ITS per “Tecnico superiore per la gestione dei servizi di supporto agli ospiti”, realizzato in partnership con Costa Crociere, intende formare una figura professionale capace di operare nell’ambito dell’ospitalità di bordo con funzioni di accoglienza, ricevimento, assistenza agli ospiti, supporto alla guest experience e collaborazione alla realizzazione delle attività e degli eventi organizzati sulla nave. Il profilo nasce per rispondere all’evoluzione del mercato crocieristico, nel quale la qualità dell’esperienza del passeggero dipende sempre di più dalla capacità di integrare servizi di reception, informazione, customer care, gestione delle richieste, accompagnamento relazionale e supporto ai momenti di intrattenimento e socialità che caratterizzano la vita di bordo.

Si tratta di una figura che possiede una visione sistemica dell’ospitalità su nave da crociera e che conosce l’organizzazione della nave-azienda, i principali reparti coinvolti nell’erogazione dei servizi agli ospiti e le procedure che regolano la vita di bordo. Opera in stretta relazione con i servizi di accoglienza, front office, ricevimento, guest service e supporto agli eventi, contribuendo alla qualità del soggiorno del passeggero attraverso una presenza professionale, relazionale e organizzativa. Non si configura come un semplice animatore, ma come un professionista dell’hospitality che sa far sentire l’ospite accolto, orientato, accompagnato e coinvolto, anche nei momenti in cui emergono difficoltà, bisogni specifici o esigenze di mediazione relazionale.

Il professionista è in grado di presidiare i momenti di contatto con l’ospite, dalla prima accoglienza al desk e al ricevimento alla gestione delle richieste informative, dall’assistenza nei servizi di bordo al supporto nei momenti di intrattenimento, socializzazione ed evento. Sa contribuire all’organizzazione e alla buona riuscita delle attività di bordo, collaborando con i reparti competenti nella predisposizione di spazi, materiali, informazioni e servizi utili alla partecipazione degli ospiti. In tale contesto, sviluppa creatività, capacità comunicativa, problem solving, flessibilità e sensibilità relazionale, qualità indispensabili per favorire benessere, coinvolgimento e soddisfazione del cliente in un ambiente multiculturale, dinamico e ad alta intensità di relazione.
Il profilo unisce quindi competenze di ricevimento, front office, customer care, supporto organizzativo e gestione della relazione con l’ospite. È in grado di utilizzare strumenti digitali, software gestionali, CRM, piattaforme informative e applicazioni di Intelligenza Artificiale per supportare la gestione delle informazioni, personalizzare l’esperienza del passeggero, monitorare richieste e feedback, migliorare la qualità del servizio e contribuire al coordinamento dei processi di ospitalità. In questa prospettiva, la tecnologia non sostituisce la relazione, ma la rafforza, rendendo più efficace la capacità di leggere i bisogni, anticipare criticità e offrire un servizio più attento, accessibile e coerente con gli standard della compagnia.

La figura possiede inoltre competenze linguistiche e interculturali che le consentono di interagire efficacemente con ospiti e colleghi provenienti da contesti diversi, utilizzando una comunicazione chiara, professionale ed empatica anche in lingua straniera. Sa lavorare in team, integrarsi nei ritmi e nelle regole della vita di bordo, collaborare con i diversi reparti della nave e contribuire al mantenimento di un clima positivo e orientato alla soddisfazione dell’ospite. In tale ambito, assume particolare rilievo la capacità di affrontare situazioni impreviste, gestire richieste complesse, supportare ospiti in difficoltà e contribuire alla qualità complessiva dell’esperienza di viaggio.

Il percorso forma quindi un professionista dell’hospitality crocieristica capace di coniugare accoglienza, ricevimento, assistenza, relazione con l’ospite, supporto agli eventi e utilizzo delle tecnologie digitali in un unico profilo operativo. La sua azione contribuisce a rendere la nave un ambiente accogliente, organizzato, inclusivo e coinvolgente, nel quale il passeggero possa vivere un’esperienza positiva, fluida e memorabile. Pur essendo pensata prioritariamente per il settore crocieristico e per gli standard operativi di Costa Crociere, la figura sviluppa competenze trasferibili anche ad altri contesti dell’ospitalità turistica, del front office, dell’accoglienza in strutture ricettive e dei servizi di guest relation e customer experience.

Il percorso ITS si svolge in partnership con Costa Crociere SpA e intende fornire le competenze per:

• Gestire i servizi di accoglienza, ricevimento e front office di bordo, contribuendo alla qualità della prima relazione con l’ospite, alla fluidità dei processi di informazione e orientamento e alla corretta gestione delle richieste lungo il soggiorno.
• Utilizzare modalità comunicative efficaci, professionali ed empatiche nella relazione con gli ospiti, anche in contesti multiculturali e in presenza di bisogni specifici, richieste complesse o situazioni critiche.
• Supportare gli ospiti nella fruizione dei servizi di bordo, orientandoli rispetto ad attività, spazi, tempi, opportunità ed eventi e contribuendo a rendere l’esperienza più chiara, accessibile, coinvolgente e soddisfacente.
• Collaborare alla gestione delle attività di guest relation e customer care, raccogliendo richieste, segnalazioni, feedback e informazioni utili al miglioramento della qualità del servizio e della customer experience.
• Contribuire all’organizzazione e al supporto operativo di attività, iniziative ed eventi di bordo, curando la relazione con gli ospiti, la diffusione delle informazioni, il raccordo con i reparti coinvolti e la qualità dell’esperienza complessiva.
• Operare al desk, al ricevimento e nei servizi di supporto agli ospiti utilizzando procedure, standard aziendali e strumenti professionali coerenti con il contesto della crocieristica e con la vita di bordo.
• Utilizzare strumenti digitali, software gestionali, CRM, piattaforme informative e applicazioni di Intelligenza Artificiale per gestire dati, richieste, preferenze e feedback degli ospiti, migliorando personalizzazione, tempestività ed efficacia del servizio.
• Lavorare in team e collaborare con i diversi reparti della nave, contribuendo al coordinamento dei servizi di ospitalità, alla circolazione delle informazioni e alla soluzione di criticità operative o relazionali.
• Applicare procedure, regole di condotta e standard organizzativi della vita di bordo, integrandosi nel contesto professionale con senso di responsabilità, flessibilità, affidabilità e orientamento alla qualità.
• Utilizzare la lingua inglese e altre lingue straniere per comunicare con ospiti e colleghi, fornire informazioni, gestire richieste, supportare i servizi di accoglienza e operare efficacemente in un ambiente internazionale.
• Leggere i bisogni della clientela e contribuire alla personalizzazione dell’esperienza, anche attraverso l’osservazione dei comportamenti, l’analisi delle preferenze e l’utilizzo di dati e strumenti digitali di supporto alle decisioni.
• Contribuire alla costruzione di un ambiente di bordo accogliente, inclusivo, dinamico e orientato al benessere dell’ospite, nel quale accoglienza, relazione, supporto ai servizi ed esperienze di socialità concorrano alla qualità complessiva del viaggio.